Die Monate der Nachforschung bevor man tatsächlich einen Fuß in das Autohaus setzt, die Unentschlossenheit, der Druck des Verkaufspersonals und die anstrengenden Verhandlungen über das Pricing - all diese Dinge machen den Autokauf zu einer anstrengenden Erfahrung.

So sollte die Kundenerfahrung jedoch nicht so sein.

Ein Auto ist eine große Investition, weshalb einem potenziellen Kunden das Gefühl gegeben werden sollte, wertgeschätzt zu werden und sich ungezwungen fühlen zu können. Dies wird leider häufig nicht erreicht.

Eine Lösung hierfür ist die Sicherstellung von Marken-Konsistenz.

Warum Marken-Konsistenz wichtig ist

Wenn ein Kunde das gleiche Auto in irgendeinem Autohaus auf der Welt kauft, erwartet er ein konsistentes Fahrerlebnis. Auf dieser Tatsache baut unter anderem der Ruf eines Autoherstellers auf.

Genauso wie wir Marken-Konsistenz über das kleine Symbol auf der Motorhaube erkennen, sollten wir eben diese auch in jedem Detail eines Autohauses wiederfinden.

Wenn keine Marken-Konsistenz im Händlernetzwerk besteht, leidet der Ruf des Autoherstellers. Durch Marken-Konsistenz können Autohersteller die Kontrolle über die Art und Weise, wie ihre Autos verkauft werden, zurückgewinnen und eine außergewöhnliche Kundenerfahrung bieten.

Wird jedem potenziellen Kunden ein Getränk angeboten, sobald er das Autohaus betritt? Sind die draußen stehenden Autos alle sauber und glänzend? Ist der Prozess von der Begleitung eines Kunden nach draußen bis zur Testfahrt eines neuen Wagens stets derselbe?

Dies sind die Kundenerfahrungen, die wirklich zählen.

54% der von Autotrader befragten Personen sind eher dazu geneigt, bei einem Autohaus, das eine bessere Kundenerfahrung als andere bietet, einzukaufen - selbst wenn dies höhere Kosten bedeutet.

Wir erwarten ein gewisses Qualitätslevel von Autoherstellern. Wenn diese Qualität nicht im gesamten Händlernetzwerk sichtbar wird, verlieren Kunden Vertrauen in die Automarke.

Weshalb Marken-Konsistenz eine Herausforderung für Autohersteller ist

Die meisten Autohäuser sind Franchise-Händler, die nicht direkt an die Automarke berichten.

Selbst wenn die Regional Manager der Automarke diese Autohäuser besuchen, um die Compliance mit Markenstandards zu messen, gibt es noch viel Raum für Fehler.

Das Verkaufspersonal möchte Autos verkaufen - dies impliziert jedoch nicht, dass ein konsistentes Kundenerlebnis geboten wird.

Autohersteller haben beschränkte Einsicht, ob Autohäuser die eigenen Markenstandards ausführen.

Um also Marken-Konsistenz im gesamten Vertriebsnetzwerk zu erreichen, müssen Autohersteller ihre Markenstandards eindeutig kommunizieren und ihre Umsetzung überprüfen.

 

So hat Peugeot es geschafft:

Peugeot hat das Ziel, die beste High-End Generalisten Automarke zu sein.

Das Unternehmen wusste, es könnte dieses Ziel nur durch eine konsistente Kundenerfahrung, die ihre qualitativ hochwertigen Autos widerspiegelt, erreichen.

Indem Peugeot die YOOBIC App nutzt, stellt das Unternehmen sicher, dass seine Autohäuser eine konsistente Customer Service Erfahrung bieten.

Sehen Sie hier den Kundenbericht.

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