5 bonnes pratiques pour maximiser l’adoption de nouvelles technologies par vos équipes sur le terrain

17 février 2020

Lorsqu’il s’agit de déployer avec succès un nouvel outil, le taux d’adoption des utilisateurs est primordial.

La majorité des acteurs du retail et de la restauration utilisent déjà, ou prévoient d’utiliser, de nouvelles technologies afin d’augmenter la productivité, de réduire leurs coûts et d’améliorer la satisfaction client. Par conséquent, il n’a jamais été aussi fondamental que les équipes terrain adoptent rapidement ces nouveaux outils.

En effet, un taux d’adoption élevé est la preuve d’un déploiement réussi.

A l’inverse, un taux d’adoption faible cache et cause des difficultés bien plus problématiques, notamment :

  • un retard sur l'innovation, pourtant indispensable pour rester concurrentiel dans le climat actuel
  • une diminution de la productivité, une perte de temps dans la réalisation de certaines tâches non digitalisées et un risque élevé d'erreurs humaines
  • des employés indifférents et non engagés qui seront désormais sceptiques à l'égard de tout projet impliquant de nouveaux outils
  • des coûts importants liés aux licences et aux frais de déploiement, qui ne pourront jamais être récupérés

Gérer le changement et promouvoir l’adoption de nouveaux outils auprès d’employés travaillant sur le terrain constituent un véritable défi, beaucoup plus que dans un environnement d’entreprise classique.

Mais en mettant en place une stratégie adéquate, en s’appuyant sur des données quantitatives, le déploiement de nouvelles technologies peut être une opportunité unique pour impliquer et motiver vos équipes sur le terrain.

Bahareh, Customer Implementation at YOOBIC

“Le taux d’adoption est l’indicateur de performance que les entreprises doivent absolument surveiller méticuleusement. La gestion du changement peut être difficile, c’est pourquoi mettre en place des moyens pour motiver les équipes est essentiel lors de l’introduction d’un nouvel outil, non seulement pour lancer une solution, mais aussi pendant toute la durée du projet. Il faut comprendre ce qui est important pour vos employés et l'utiliser pour favoriser l'adoption”

Bahareh, Customer Implementation Lead @YOOBIC

En gardant cela à l’esprit, voici 5 bonnes pratiques pour augmenter le taux d’adoption de nouvelles technologies par vos équipes terrain dans les secteurs du commerce, de l’hôtellerie et de la restauration.

1) Impliquer TOUS les employés dès le début

Il est normal que les employés, quelle que soit leur industrie, soient réticents lorsqu’on leur impose une nouvelle manière de travailler sans leur expliquer pourquoi.

Mais ce scepticisme peut être encore plus élevé pour les industries de la distribution et de l’hôtellerie-restauration car il existe un fossé important entre les différents niveaux de l’organisation : les équipes sur le terrain sont éloignées de celles du siège et leurs rencontres sont rares.

À cause de cette distance, de nombreux employés peuvent ne pas bien comprendre la logique sous-jacente à la mise en place l’outil ce qui peut mener à des réticences vis-à-vis de cette nouvelle solution.

La meilleure façon de surmonter cette méfiance est d'impliquer vos employés avant même que le déploiement n’ait lieu grâce à ces bonnes pratiques :

  • Collectez des feedbacks des équipes terrain sur les problèmes qu’elles rencontrent lorsqu’un nouvel outil est mis en place. Considérez ces retours dans le processus de prise de décision et informez les employés.

  • Choisissez des équipes à impliquer dès le début du processus, par exemple lors du choix du nouvel outil ou lors de la première phase de déploiement, et communiquez-le en interne. Faites de ces équipes des ambassadeurs ayant expérimenté l’outil afin d’en favoriser l’adoption au sein de votre réseau.

  • Communiquez le planning de déploiement et des formations à l’ensemble des équipes dans votre réseau afin d'éviter les surprises le jour venu.

  • Sollicitez activement des retours, qu’ils soient positifs ou négatifs, en indiquant clairement à chaque employé comment il peut donner son avis. Donnez fréquemment des exemples concrets de la manière dont leurs retours ont été pris en considération ou mis en œuvre.

2) Créer et raconter une histoire convaincante

Une étude a montré que le storytelling augmente la sécrétion d’ocytocine chez les auditeurs, une toxine connue pour favoriser la confiance et le désir d’aider et de coopérer avec les autres. Or, l’esprit d'équipe et de collaboration sont des ingrédients essentiels pour qu’une équipe soit ouverte au changement et s’y adapte.

Toute belle histoire a besoin d’un héros (vos équipes sur le terrain), d’un différend, d’une solution et d'une fin heureuse.

Si la mise en place d’une nouvelle technologie est la solution, et l’adhésion à celle-ci représente la fin heureuse, quel était le différend ? Quels étaient les problèmes rencontrés par vos équipes sur le terrain qui les empêchaient de faire leur travail au mieux avant la mise en place d’une solution ? C’est ce message que vous devez faire passer à vos équipes pour qu’elles aient envie d’adopter le nouvel outil. Car les équipes sur le terrain ne sont parfois pas conscientes du problème ou bien elles ont simplement accepté le statu quo.

Il est essentiel de développer et partager votre histoire le plus tôt possible et efficacement auprès de tous les futurs utilisateurs.

Sans une histoire convaincante, vos employés seront indifférents. Et s’ils sont indifférents, ils auront un faible taux d’adoption.

Mais comment construire votre histoire ? Pour que votre récit soit convaincant, il doit répondre à toutes les questions que les employés sont amenés à se poser lors d’un changement :

  • Pourquoi ce changement est nécessaire ?
  • Quels sont les problèmes que cette évolution va résoudre ?
  • Pourquoi dois-je changer ce que je fais ?
  • Comment ce changement va-t-il m’impacter ?
  • En quoi va-t-il me faciliter la vie ?
  • Quels sont les avantages pour moi si j’adhère à cette évolution ?
  • Mes managers ont-ils déjà adopté ce changement ?

Cette dernière interrogation nous conduit à notre prochain point.

3) S'assurer que les managers passent de la parole à l’action

Dans les secteurs du retail, de la restauration et de l’hôtellerie, les employés sur le terrain se tournent généralement vers leur supérieur direct afin d'être éclairés sur ce qu’ils doivent faire et l’évolution de leur carrière.

Lorsqu’il s’agit de déployer de nouvelles technologies, chaque manager peut alors être votre champion du changement.

Si un directeur de magasin fait une remarque négative sur l’utilisation de l’application que vous souhaitez déployer dans tout votre réseau, les employés de ce magasin auront tendance à adhérer à son point de vue.

Si un directeur régional n’utilise pas le nouvel outil et que les directeurs des points de vente qui lui reportent s’en rendent compte, attendez-vous à ce que le taux d’adoption chute.

Pour assurer l’adoption d’un nouvel outil, engagez tous vos managers dans la voie de l’évolution. Assurez-vous qu’ils comprennent les problèmes que la nouvelle technologie va résoudre et faites-leur savoir que leur adoption déterminera le succès du projet à court et à long terme. Informez-les des questions que peuvent se poser les équipes sur le terrain et expliquez-leur comment répondre à ces interrogations.

4) Mettre en place des incentives ludiques et originaux

Sensibiliser les employés aux problèmes qu’une nouvelle technologie va résoudre et impliquer l’ensemble du réseau à l’aide d’un récit convaincant sont essentiels pour augmenter le taux d’adoption d’un outil. Cependant, des initiatives ludiques peuvent également favoriser l’adoption et dédramatiser le changement.

Si la réponse à la question : “Qu’est-ce que j’y gagne ?” est un prix ou une reconnaissance des équipes au siège, les équipes terrain seront beaucoup plus incitées à adopter la nouvelle solution. En effet, la reconnaissance de vos pairs ou les récompenses sont des incitations supplémentaires à un changement significatif et durable.

Gamifiez le processus de déploiement en y intégrant des éléments ludiques comme des points, des badges ou un classement. Des mises à jour hebdomadaires du classement des utilisateurs et des équipes les plus engagés via votre plateforme de communication interne favoriseront une compétition amicale et boostera l’adoption.

Par ailleurs, des challenges récurrents ou ponctuels comme un concours de la meilleure photo d’équipe ou du meilleur avis client reçu en ligne sont quelques moyens ludiques que les clients de YOOBIC utilisent afin d'engager leurs équipes et leur donner envie d’utiliser encore plus la plateforme.

5) Maintenir l'élan sur le long terme

La raison pour laquelle de nombreuses transformations digitales peinent à s’imposer réside dans le fait que les entreprises concentrent tous leurs efforts sur le court terme et non pas sur le long terme. Voici quelques bonnes pratiques pour maintenir une adoption élevée à long terme :

  • Identifiez les utilisateurs les plus actifs et faites-en vos champions. Proposez-leur de partager avec toutes vos équipes la manière dont ils utilisent l’outil et leurs astuces ou bonnes pratiques. Le procédé sera d’autant plus efficace que vos champions auront de l’influence sur leurs pairs.

  • Décidez, avant le déploiement, à quelle fréquence vous suivrez l’adoption de la solution (jours, semaines, mois). Il est essentiel de suivre cet indicateur en continu car vous pourrez alors repérer immédiatement une éventuelle baisse de l’adoption, en identifier les causes et y remédier le plus rapidement possible.

  • Partagez vos succès, petits ou grands, car ils alimentent votre histoire

Julien Customer Success Manager YOOBIC“Faites du partage des succès un rituel dans vos communications internes, afin que les employés soient impatients d’en entendre parler. Par exemple, partagez les meilleurs avis Google ou Tripadvisor de la semaine et félicitez les restaurants ou points de vente qui les ont obtenus.”

Julien, Customer Success Lead, Food & Hospitality @YOOBIC

 

 

  • Maintenez les défis, les prix, les concours et autres mesures incitatives ludiques sur le long terme s’ils sont efficaces mais pensez à les renouveler régulièrement pour les rendre amusants.

Conseil bonus - Choisir un fournisseur qui vous accompagnera, à court et long terme, afin d’obtenir des taux d’adoption élevés.

La technologie la plus innovante ne résoudra rien si les équipes terrain ne sont pas à l’aise avec l'outil ou si elles sont indifférentes à son utilisation.

C’est pourquoi il est important de s’associer à un fournisseur qui, non seulement vous aidera lors du déploiement de la plateforme, mais qui travaillera aussi avec vous sur le long terme pour comprendre vos besoins uniques, vos cas d'utilisation spécifiques et vos procédures internes, et les traduire en une stratégie efficace pour booster le taux d'adoption.

En réalité, c’est vous qui connaissez le mieux vos équipes sur le terrain. Le bon partenaire sera désireux de traduire vos connaissances en une stratégie solide pour que les employés soient à l'aise avec l'utilisation du nouvel outil et contents de l’utiliser au quotidien.

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Les équipes Customer Implementation et Customer Success de YOOBIC ont aidé plus de 150 entreprises à travers le monde à déployer et booster l’adoption de notre plateforme afin de permettre à chaque employé de pouvoir offrir une meilleure expérience client au quotidien.

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